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Der Helpdesk – gezielte Anwenderbetreuung

Jede IT-Abteilung sieht sich mit einer mehr oder weniger großen Anzahl von Fragestellungen, Fehlermeldungen, Hinweisen und Wünschenkonfrontiert, die beim Support eingehen. Die Bearbeitung dieser Meldungen, deren Kategorisierung und deren Auswertung ist die Aufgabe eines guten Helpdesks.

Dass im Idealfall alle Problemstellungen direkt beim ersten Kontakt vom First Level Support bearbeitet werden können, ist durchaus wünschenswert – aber unrealistisch.


Eine gute IT stellt sicher, dass keine Information verlorengeht und jeder Support-Mitarbeiter genau weiß, wer was braucht, was zu tun ist und was bereits getan wurde.

Vollständige ACMP-Integration erspart viel Aufwand

Der ACMP Helpdesk ist nahtlos in die ACMP Suite integriert und nutzt die bereits vorhandenen Informationen und dessen Funktionen.

Für viele Support-Anfragen ist eine genaue Kenntnis der Beschaffenheit der Hard- und Softwareausstattung des betroffenen Arbeitsplatzes von Bedeutung. Hierbei handelt es sich um Details, die ACMP stets aktualisiert vorhält. Die eingebaute Fernwartungssoftware erlaubt dem Support-Mitarbeiter ein unkompliziertes Aufschalten auf die betreffende Arbeitsstation, um dem Support-Anfragenden Hilfestellungen zu bieten, oder sich ein genaueres Bild über eine Fehlersituation zu verschaffen.
Den eigenen Arbeitsplatz muss der Support-Mitarbeiter, dank der Fernwartung, in den seltensten Fällen verlassen. Selbst über eher schmalbandige WAN-Verbindungen erreicht die Fernwartung eine hohe Geschwindigkeit – das senkt etwaige Anreisezeite und schlussendlich Kosten.

Höhere Produktivität durch integrierte E-Mail Schnittstelle

Der ACMP Helpdesk ist direkt mit dem Mail-System verknüpft und empfängt und versendet so Nachrichten.

Selbst der eher unbedarfte Anwender schreibt lieber eine E-Mail an den Support als die Fehlermeldung am Telefon aufzugeben. Denn für den Auftraggeber hat die E-Mail mehrere Vorzüge. Einerseits ist er nicht gezwungen am Telefon zu warten ehe ein IT-Mitarbeiter frei ist, andererseits ist es ohne Zeitdruck viel einfacher das Problem exakt in Worte zu fassen.
Wann genau welche Anfrage mit welchem Inhalt gestellt wurde – das verrät der E-Mail-Client. Auf der anderen Seite des Prozesses wird die E-Mail als Fehlerbotschafter ebenso gern gesehen, da sie den aktuellen Arbeitsfluss im Vergleich zum Telefon nicht unterbricht.

ACMP Notifier – bringt Übersicht ins Ticket-Management

Mit dem ACMP Notifier können Sie Tickets beobachten. Im ersten Schritt können Sie auswählen, von welchen Bearbeitern oder Gruppen Sie Tickets betrachten möchten .

Im Anschluss bekommen über ein Infofenster direkt angezeigt, sobald es Neuerungen zu bestehenden oder neuen Tickets gibt. Zusätzlich können Sie sich diese Meldungen direkt in einer Übersicht im ACMP Notifier ansehen und dort gruppieren.

Durch einen Doppelklick auf die Meldung gelangen Sie in der ACMP Konsole direkt in das ausgewählte Ticket und können es bearbeiten. Auch auf die inventarisierten Hard- und Softwarewerte des betroffenen Rechners haben Sie jederzeit Zugriff.

Integriertes Webinterface

Mit dem integrierten Webinterface haben Ihre Benutzer die Möglichkeit, Supportanfragen über ein einfaches Browser-Formular zu stellen.

Zusätzlich können Sie Ihren Benutzern bestimmte Knowledgebase-Einträge zur Verfügung stellen. Ist der Support-Mitarbeiter einmal vor Ort, so kann er, über erweiterte Rechte, in dem Webdialog auf alle Tickets zugreifen, sie bearbeiten oder noch vor Ort abschließen.

CTI Schnittstelle für den ACMP Notifier

Ein „Effizienz-Booster“ für die Kommunikation zwischen IT-Administrator und Anwender.

Die CTI Schnittstelle (Computer Telephony Integration) baut auf den ACMP Notifier auf. Mit Hilfe des ACMP Phones können Sie als IT-Administrator direkt aus dem ACMP Notifier oder der ACMP Konsole einen Kontakt anrufen und auch Anrufe entgegennehmen.

Mit einem einzigen Mausklick hat der Support-Mitarbeiter oder Administrator alle Kontaktdetails und Ticket-Informationen zu einem eingehenden Anruf auf dem Bildschirm. Zusätzlich ist es möglich mit einem frei zu vergebenden Hotkey aus jeder Windows-Anwendung heraus eine markierte Telefonnummer direkt anzurufen.

Hardware-Anforderungen

ACMP unterstützt ab Windows Server 2008 alle Windows Server Versionen bis einschließlich Windows Server 2012.

E-Mail Kommunikation ergänzt „Tickets“-System – mehr Klarheit, weniger Arbeitsausfallzeiten

Gerade für weniger versierte Anwender ist es hilfreich, Meldungen an den Support per E-Mail aufzugeben. Für den Auftraggeber hat die E-Mail mehrere Vorzüge.
Einerseits ist er nicht mehr gezwungen, am Telefon zu warten, bis ein Support-Mitarbeiter erreichbar ist, andererseits ist es ohne Zeitdruck des Telefons viel einfacher, das Problem präziser in Worte zu fassen. Auf der anderen Seite wird der Support-Mitarbeiter weniger durch eingehende Telefonate bei der Arbeit unterbrochen. Ein gutes Helpdesk-System wie ACMP verarbeitet die eingehenden E-Mails und integriert sie in den Helpdesk-Prozess. Die Historie der bisher verarbeiteten Tickets bildet gleichzeitig das Fundament für Lösungsansätze für vergleichbare Fehlerbeschreibungen und identifiziert zudem fehlerhaft arbeitende Client-Systeme und Mitarbeiter die möglicherweise mit der Funktionalität von Applikationen noch ihre Schwierigkeiten haben.

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Ein Mitarbeiter unseres Hauses wird sich telefonisch mit Ihnen in Verbindung setzen und Ihnen individuell die Funktionen der neuen ACMP-Version präsentieren.

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